Негативный отзыв воспринимается как удар по компании, и первая реакция обычно эмоциональная: спорить, оправдываться или требовать удаления. Именно эта реакция чаще всего и наносит основной ущерб, потому что публичный спор читают десятки людей, а исходную претензию заметили бы единицы.
Почему полное отсутствие негатива подозрительно
Профиль с сорока отзывами и идеальными пятью звёздами вызывает у внимательного человека сомнение. Реальный бизнес обслуживает разных клиентов, и часть из них останется недовольна по любой причине. Средняя оценка около четырёх с половиной выглядит гораздо убедительнее, чем безупречная пятёрка.
Более того, исследования покупательского поведения давно показывают: люди специально ищут отрицательные отзывы, чтобы понять, с чем можно столкнуться. Хорошо написанный ответ компании на претензию продаёт лучше, чем десять восторженных комментариев, потому что показывает, как вы поведёте себя при проблеме.
Алгоритм ответа
- Выждите несколько часов, чтобы отвечать без эмоций
- Поблагодарите за обратную связь и обозначьте, что вы услышали суть претензии
- Признайте факт, если он верный, без длинных объяснений причин
- Кратко напишите, что уже сделано или будет сделано, чтобы это не повторилось
- Предложите перевести разговор в личный канал и укажите конкретный контакт
- Не упоминайте личные данные клиента и подробности заказа в публичном ответе
Ответ должен быть коротким. Три-четыре предложения читаются, десять строк оправданий - нет. Пишите на языке отзыва: если человек написал по-эстонски, отвечайте по-эстонски, это заметно снижает градус разговора.
Если претензия несправедлива, всё равно начните со спокойной благодарности, а затем изложите факты нейтрально: что было заказано, что было сделано, какие сроки. Без оценок личности и без сарказма. Читатель сам сделает вывод, и он будет в вашу пользу гораздо чаще, чем при попытке доказать свою правоту резко.
Когда можно просить об удалении
Google удаляет отзывы только при нарушении правил площадки: оскорбления, спам, реклама конкурента, отзыв от человека, который никогда не был клиентом, дублирование одного текста с разных аккаунтов. Жалоба подаётся через профиль компании, рассмотрение занимает от нескольких дней до пары недель.
Просто плохую оценку удалить нельзя, и попытки добиться этого через сторонние сервисы обычно заканчиваются потерей денег. Гораздо надёжнее работает другая стратегия: вытеснение. Один негативный отзыв в потоке из тридцати свежих положительных перестаёт влиять на среднюю оценку и уходит вниз списка.
Профилактика
Большинство резких отзывов пишут не те, у кого что-то сломалось, а те, кого не услышали. Дайте клиентам простой канал для жалобы до того, как они пойдут в Google: короткая форма после заказа, письмо с вопросом об удовлетворённости, телефон, по которому реально отвечают. Проблема, решённая за день, редко превращается в публичную претензию.
Не забывайте и про внутренние причины. Если несколько отзывов подряд говорят об одном и том же - долго не отвечают на письма, сроки сдвигаются, счёт приходит с сюрпризом, - это не проблема репутации, а проблема процесса. Публичный ответ здесь только гасит симптом, а поток жалоб прекращается лишь после того, как исправлен сам процесс.
Полезно назначить одного ответственного за отзывы и договориться о сроке ответа, например один рабочий день. Без этого претензии неделями висят без реакции просто потому, что каждый считает, что ответит кто-то другой. Настройте уведомления о новых отзывах на почту, чтобы не заходить в профиль вручную.
Второй элемент профилактики - регулярный сбор положительных отзывов. Просите оставить оценку сразу после успешно закрытой сделки, когда впечатление свежее, и давайте прямую ссылку на форму. Ровный поток новых отзывов делает репутацию устойчивой к случайным всплескам недовольства.